Boulder, Colorado (Brain) – Trong số báo tháng 11, chúng tôi đã hỏi các thành viên của hội đồng chuyên gia ngành bán lẻ: “Do COVID-19, các bạn đã thực hiện những thay đổi dài hạn nào đối với hoạt động kinh doanh của công ty?”
Do ảnh hưởng của dịch bệnh, lượng khách hàng của chúng tôi đã mở rộng, từ đa số là những người đi xe đạp hàng ngày và đi làm bằng xe đạp chuyên nghiệp, đến nhiều người quan tâm hơn đến xe đạp. Chúng tôi thấy nhiều người mới bắt đầu hoặc người đi xe đạp tham gia môn thể thao này để tăng thời gian hoạt động ngoài trời. Chúng tôi mở cửa hai ngày một tuần nhiều hơn các cửa hàng đối thủ, điều này đã thu hút thêm nhiều người đi xe đạp mới và nhiều khách hàng khác nhau đến tham quan. Nhờ sự phát triển này, tôi vừa mở thêm một cửa hàng thứ hai gần một số đường mòn xe đạp leo núi. Cửa hàng này đã có rất nhiều khách hàng! Ngoài ra, doanh số bán hàng trực tuyến của chúng tôi cũng tiếp tục tăng trưởng.
Quản lý của tôi đã hoàn toàn cải tạo khu vực bán hàng với các bức tường có nan gỗ mới, và sự cải tiến này đang giúp tăng doanh thu và tỷ lệ chuyển đổi tiền mặt cho việc mua hàng tồn kho. Do nhu cầu tăng cao trong bối cảnh COVID-19, chúng tôi đã dự trữ một lượng lớn xe đạp, phụ tùng và phụ kiện để đảm bảo sản phẩm có sẵn ở cả hai địa điểm và đáp ứng nhu cầu. Chúng tôi tập trung vào việc giảm số lượng SKU có tồn kho cao, từ đó đẩy nhanh quá trình mua sắm và nâng cao hiệu quả mua hàng bán buôn.
Đầu năm nay, chúng tôi đã bổ sung nền tảng bán hàng trực tuyến vào trang web của mình để phục vụ những khách hàng thích mua sắm tại nhà do đại dịch hoặc đơn giản là muốn mua sắm trực tiếp một cách tiện lợi. Chúng tôi hiện không có kế hoạch thay đổi lớn nào khác đối với mô hình kinh doanh của mình.
Trong năm qua, sự thay đổi lớn nhất trong tệp khách hàng của chúng tôi là sự gia tăng đáng kể số lượng người lái xe mới và người lái xe đã nghỉ hưu. Hầu hết những khách hàng mới này là các gia đình có con đang đi học, nhưng cũng có các cặp vợ chồng trẻ, nhân viên văn phòng trung niên, sinh viên đại học và người về hưu hiện đang làm việc tại nhà.
Trong thời kỳ đại dịch, nhu cầu về xe đạp, phụ tùng và phụ kiện đã tăng vọt, củng cố thêm danh mục sản phẩm ổn định của chúng tôi dựa trên nhu cầu của khách hàng - ít nhất là cho đến khi nguồn cung cạn kiệt! Khi lượng hàng tồn kho tiếp tục được bổ sung, chúng tôi dự định sẽ nhập thêm hầu hết các sản phẩm tương tự như trước đại dịch.
Một trong những điều chỉnh chúng tôi sẽ thực hiện đối với mô hình kinh doanh là tiếp tục cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trực tuyến hơn, chẳng hạn như đặt lịch tại cửa hàng để nhận hàng, hoặc dịch vụ đặt trước để nhận hàng miễn phí tại nhà, nhưng – vì chúng tôi có thể lấy được sản phẩm – nên sẽ không có thay đổi lớn nào. Do COVID-19, lượng khách hàng của chúng tôi không thay đổi, nhưng vì ngày càng nhiều người tìm kiếm các cửa hàng xe đạp bên ngoài phạm vi thông thường để tìm mua xe đạp, nên lượng khách hàng của chúng tôi đã tăng lên.
Trước khi đóng cửa, chúng tôi đang tìm cách bổ sung thêm nhiều dòng sản phẩm vào cửa hàng. Tuy nhiên, sau mùa này, chúng tôi nghĩ rằng chiến lược tốt hơn là tập trung vào một số sản phẩm đặc biệt và nhà cung cấp mà chúng tôi có mối quan hệ lâu dài, và đặt nền móng vững chắc cho bất kỳ sự phát triển tiềm năng nào. Theo đuổi doanh số bán hàng rất hấp dẫn, nhưng chúng tôi muốn đảm bảo rằng mình vẫn tiếp tục mang lại giá trị cho khách hàng.
Do ảnh hưởng của COVID-19, chúng tôi có nhiều nhóm khách hàng hơn, trong đó nhiều người mới bắt đầu đạp xe, vì vậy công việc của chúng tôi luôn là hướng dẫn khách hàng cách đạp xe, lựa chọn bộ truyền động phù hợp, cách điều chỉnh độ cao yên xe cho đúng, v.v. Do COVID, chúng tôi tạm thời giảm số lượng các chuyến đi nhóm vì thường có từ 40 đến 125 người tham gia, và các quy định y tế địa phương cấm điều này. Chúng tôi cũng tổ chức các buổi tối đặc biệt, chẳng hạn như buổi tối dành cho đội nhóm và các buổi nói chuyện với diễn giả khách mời, cho đến khi mọi thứ trở lại bình thường (nếu có).
Hai cửa hàng của chúng tôi luôn có lượng khách hàng đa dạng thuộc mọi loại hình đạp xe, nhưng kể từ khi dịch COVID bùng phát, phân khúc xe đạp địa hình (MTB) luôn là phân khúc phát triển nhanh nhất. Khách hàng trung niên quay lại mua lốp xe, mũ bảo hiểm, găng tay, v.v. Điều này cho tôi thấy họ rất thích đạp xe. Hai năm trước, Giant đã cải tạo cửa hàng của chúng tôi và đến nay nó vẫn trông rất đẹp, vì vậy chúng tôi sẽ không thay đổi gì ở cửa hàng chính. Chúng tôi đang lên kế hoạch thực hiện một số thay đổi nhỏ về mặt thẩm mỹ cho cửa hàng xe đạp điện mới để nó trông giống cửa hàng hiện tại hơn và để tăng thêm thương hiệu cho các nhà cung cấp chính của chúng tôi.
Kể từ khi dịch COVID-19 bùng phát, lượng khách hàng của tôi đã thay đổi, chủ yếu là do sự xuất hiện của nhiều người lái xe mới lần đầu tiên tìm kiếm thiết bị chuyên nghiệp. Tôi cũng nhận thấy sự gia tăng số lượng người đi xe đạp không thường xuyên hoặc thỉnh thoảng. Vấn đề về sự gia tăng nhu cầu đã được giải quyết và việc thanh lý hàng tồn kho đã được cho phép. Tình trạng thiếu hàng là một thách thức lớn, điều này đã làm chậm tốc độ mà nhiều người muốn nâng cấp xe đạp của mình, ví dụ như từ một chiếc xe đạp lai 6 tháng tuổi lên một chiếc xe đạp đường trường. Hiện tại, hoạt động của cửa hàng sẽ bị hạn chế bởi các quy định địa phương, và hàng tồn kho sẽ được điều chỉnh dựa trên số lượng xe đạp đã đặt hàng và thông tin mới nhất do nhà sản xuất cung cấp. Kể từ khi bắt đầu đại dịch, tôi đã thực hiện nhiều thay đổi về tuân thủ các quy định phòng chống COVID-19, và những thay đổi này sẽ không thay đổi trong tương lai gần.
Do ảnh hưởng của COVID-19, chúng tôi đã thực hiện những thay đổi lớn về nhân sự: do khối lượng công việc khổng lồ và sự phát triển của kinh doanh, chúng tôi đã bổ sung thêm nhân viên bán hàng toàn thời gian và thợ sửa chữa toàn thời gian. Chúng tôi cũng dự định bổ sung thêm hai nhân viên bán thời gian vào cuối mùa đông và đầu mùa xuân. Một thay đổi khác là chúng tôi dự định cung cấp nhiều hoạt động hơn cho khách hàng mới. Chúng tôi sẽ tổ chức nhiều hoạt động “người mới đi xe đạp” hơn vào mùa đông để hướng dẫn mọi người cách sửa chữa căn hộ và cách đi xe đạp. Chúng tôi rất vui khi thấy rằng COVID đã biến khách hàng của chúng tôi thành những người vui vẻ, hào hứng và sẵn sàng học cách đi xe đạp và tận hưởng niềm vui. Hiện nay rất ít người đi xe đạp cảm thấy mệt mỏi.
Chúng tôi rất thất vọng với sự “hợp tác” của các nhà cung cấp, và ассортимент sản phẩm trong cửa hàng của chúng tôi sẽ có sự thay đổi đáng kể vào năm 2021. Các nhà cung cấp hiện tại yêu cầu chúng tôi phải thực hiện các điều khoản chấm dứt hợp đồng phân phối, bất kể họ có khả năng giao hàng đầy đủ hay không. Kích thước khác nhau khiến việc giao dịch trở nên một chiều. Chúng tôi chỉ có thể bán được một số lượng xe đạp siêu nhỏ nhất định!
Chúng tôi nhận thấy rằng việc đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng, vốn bắt đầu từ thời kỳ đại dịch, đã trở nên phổ biến, vì vậy chúng tôi dự định tiếp tục và đang nỗ lực để cải thiện trải nghiệm người dùng. Tương tự, các khóa học tại cửa hàng của chúng tôi cũng đã chuyển sang hình thức trực tuyến. Trước COVID, khách hàng của chúng tôi chủ yếu là những người thích khám phá bằng xe đạp, nhưng hiện nay đã mở rộng sang cả những người đi làm bằng xe đạp. Chúng tôi đang xem xét thay đổi quy mô các tour đêm nhỏ để đảm bảo an toàn hơn khi tham gia theo nhóm nhỏ.
Do ảnh hưởng của COVID-19, lượng khách hàng của chúng tôi đã trở nên đa dạng hơn ở hầu hết mọi khía cạnh. Chúng tôi đang đầu tư vào trang web của mình để giúp khách hàng dễ sử dụng hơn, đồng thời cung cấp thông tin hữu ích và bổ ích hơn. Chúng tôi cũng sẽ tập trung vào việc cung cấp cho những người mua xe đạp mới các phụ tùng và phụ kiện cần thiết. Nhìn chung, chúng tôi đang cố gắng tìm cách thiết lập các kết nối cá nhân trong một thế giới cần giãn cách xã hội. Ví dụ, những chuyến đi đường dài có thể tạm thời không khả thi, nhưng một vài chuyến đi xe đạp leo núi đường dài vẫn có thể thực hiện được. Tóm lại, ngành kinh doanh chăm sóc sức khỏe của chúng tôi đang đẩy nhanh những hành động mà chúng tôi luôn muốn thực hiện. Chúng ta đừng quên ngành công nghiệp xe đạp may mắn như thế nào trong thời điểm khó khăn này đối với nhiều người.
Dựa trên các loại sản phẩm bán ra, rõ ràng là nhiều khách hàng đang dần thay thế những chiếc xe đạp cũ. Nhiều khách hàng mới của chúng tôi là các gia đình và những người mới bắt đầu đi xe đạp. Chúng tôi bán nhiều xe đạp BMX cỡ lớn cho nam giới ở độ tuổi 30 và 40 muốn đạp xe cùng con cái. Chúng tôi đang nhập thêm hàng, nhưng sản phẩm của chúng tôi không thay đổi nhiều. Hầu hết các sản phẩm chúng tôi cung cấp vẫn dựa trên nhu cầu của người tiêu dùng và những hạn chế của chuỗi cung ứng.
Các cửa hàng truyền thống của chúng tôi sử dụng các phương pháp hỗ trợ khách hàng đặc biệt để hạn chế tối đa việc tiếp cận sản phẩm của nhiều người. Chúng tôi đã thực hiện nhiều thay đổi về trải nghiệm người dùng và giao diện trên cửa hàng trực tuyến, đồng thời bổ sung thêm nhiều tùy chọn vận chuyển khác. Bên cạnh đó, chúng tôi vẫn tiếp tục tuyển dụng thêm nhân sự để đáp ứng sự phát triển của mua sắm trực tuyến. Chúng tôi vẫn tổ chức các sự kiện mua sắm trực tiếp tại cửa hàng, nhưng cũng rất vui mừng khi tổ chức các sự kiện đạp xe trực tuyến thông qua mạng xã hội và các nền tảng như Strava và Zwift.